Amerika’s benchmark crypto uitwisseling wil worden gezien als een andere Silicon Valley eenhoorn tech bedrijf – vergelijkbaar met Google of Apple – futuristisch, briljant, en misschien wel wereldveranderend. En toch, als Bitcoin op de vlucht is en haar klanten het het meest nodig hebben, komt Coinbase vaak tot stilstand. We onderzoeken waarom…
Op 26 november verraste Coinbase haar klanten en personeel door aan te kondigen dat de New York Times „van plan was om in de komende dagen een negatief verhaal over Coinbase te publiceren“. De blogpost, die oorspronkelijk een interne e-mail was, zei dat het verhaal zou beweren dat „verschillende zwarte werknemers negatieve ervaringen hadden bij Coinbase in de afgelopen jaren“. Gepubliceerd de volgende dag, leverde het verhaal van de Times precies wat was beloofd – en impliceerde duidelijk dat het bedrijf een systemische kwestie had met rassendiscriminatie. Daarover later meer.
Dat is één ding dat in november gebeurde. Het andere dat gebeurde is dat de prijs van Bitcoin in de loop van de maand 35% steeg. Maar ook dat verliep niet vlekkeloos voor de grootste cryptobeurs in Amerika. Toevallig, op dezelfde dag dat Coinbase probeerde de New York Times voor te lopen, meldde de beurs dat het „op dit moment verhoogde foutenpercentages ondervond op sommige backend systemen als gevolg van een AWS servicestoring“. Coinbase vertelde gebruikers dat terwijl de handel niet werd beïnvloed „u kan ervaren sommige intermitterende vertragingen of fouten bij het indienen van een steungeval of de toegang tot andere delen van onze toepassingen,“ gebruikers begonnen te melden tal van problemen op de dag – met inbegrip van wordt uitgesloten van rekeningen en niet ontvangen van reacties van de Coinbase support desk.
Het is niet de eerste keer dat er problemen zijn met Coinbase. In feite is de exchange snel berucht aan het worden voor zijn capaciteitsproblemen en heeft herhaaldelijk ‚connectiviteitsproblemen‘ gemeld tijdens perioden van piekvolatiliteit van de Bitcoin. Bull runs en flash crashes zijn wanneer crypto handelaren het meest gebruik willen maken van beurzen. Ze haasten zich naar hun rekeningen tijdens koersdalingen om zich te beschermen tegen toenemende verliezen of ze springen op hun handelsplatformen om winst te maken als de prijs omhoog gaat. Daarom is een Coinbase uitval tijdens periodes van hoge Bitcoin-prijsvolatiliteit vooral vervelend voor gebruikers vanwege de mogelijke invloed op de winstcijfers.
Coinbase crasht
Tussen maart en december van dit jaar heeft Coinbase officieel 10 verschillende problemen geregistreerd die hebben geleid tot connectiviteit en uitval voor gebruikers met verschillende gradaties van ernst. Tijdens de meest recente connectiviteitsfout op 26 november tussen 06:14 en 09:02 Pacific Standard time (PST) daalde de prijs van Bitcoin met bijna 3%, waarbij de prijs tijdens de drie uur durende uitval van USD16.950 naar ongeveer USD16.450 daalde.
Coinbase schilderde AWS snel af als de slechterik in dit incident, maar de realiteit is dat er twee kanten aan elke „connectiviteit“ kwestie zitten. In dit geval de Coinbase kant en de Amazone kant. Iedereen die ooit de service level-garanties in een Amazon Web Services-contract heeft herzien, weet dat AWS een ingebouwde wereldwijde redundantie en marktleidende fail-over-capaciteit heeft. Het idee dat AWS faalde toen de druk op Coinbase kwam, is niet geloofwaardig. Het is veel waarschijnlijker dat het probleem aan de Coinbase kant van de verbinding lag.
Voorafgaand aan dit alles heeft Coinbase op 29 april ook al melding gemaakt van connectiviteitsproblemen. Later werd een statusupdate op Coinbase.com geplaatst waarin stond dat tussen 10:00 en 12:30 uur PST „de API die Coinbase.com en onze mobiele applicaties van stroom voorziet, wereldwijd niet meer beschikbaar was voor onze klanten“. Gedurende deze periode steeg de prijs van Bitcoin ~5%.
Op 9 mei jl. ging door een ander API-probleem de Coinbase website en haar mobiele apps tussen 17:17PDT en 18:00PDT naar beneden. Dit was een van de zwaarste periodes van de Bitcoin-volatiliteit gedurende heel 2020, waarbij de prijs van BTC in die periode met 15% daalde. Alex Cobb, een populaire trader op Crypto, twitterde „Toeval dat elke keer dat we enorme marktbewegingen hebben @coinbase sluit? @SEC_Enforcement onderzoekt dit serieus. We hebben hier wat transparantie over nodig“. Cobb’s tweet heeft 699 likes en honderden commentaren die voor het grootste deel zijn frustratie over Coinbase crashes weerkaatsen.
Coinbase heeft een mensen probleem
Dus wat is er aan de hand? Coinbase heeft niet publiekelijk geantwoord op specifieke vragen over zijn connectiviteitskwesties. De uitwisseling heeft een uitstekend PR-team en reageert in het algemeen op vragen en kritiek op de zorgvuldige, afgemeten manier die typisch is voor alle in de VS gevestigde technologiebedrijven. Reacties als deze die Coinbase CEO Brian Armstrong vorige maand op Twitter maakte, zijn het perfecte voorbeeld van een ‚give no actual answers‘ persbericht. „We werken hard aan het toevoegen van extra capaciteit (zowel in servers als in de klantenservice) om het toegenomen verkeer aan te kunnen. Bedankt voor uw geduld tijdens deze periode. En dank aan het team van Coinbase dat hard werkt om onze klanten te bedienen! Bull runs kunnen spannend en stressvol zijn.“
Dus, om de twee aspecten van het bedrijf Armstrong te deconstrueren, bedoel ik hier. Ten eerste, niet genoeg klantenondersteuning mensen. Dit is waarschijnlijk een verwijzing naar de zeer trage Coinbase reactietijden die mensen hadden om hun klachten over de service niet werken. Maar dit is slechts een symptoom, geen oorzaak. De reden dat gebruikers in de eerste plaats contact opnamen met de klantenservice was dat er iets technisch niet werkte. Ten tweede – niet genoeg servers. Om een Silicon Valley CEO van een bedrijf met de inkomsten van Coinbase te horen zeggen dat ze niet genoeg servers hebben is op zijn zachtst gezegd verrassend – en net als het AWS voorbeeld hierboven, is het niet geloofwaardig. Wat waarschijnlijker lijkt is dat Coinbase niet genoeg mensen heeft die weten hoe ze hun servers moeten aansluiten.
Hoewel het moeilijk is om een direct antwoord te krijgen uit Coinbase zelf, spreken haar medewerkers zich regelmatig uit op de werkgelegenheidswebsite Glassdoor. Interessant is dat ze het bedrijf een algemene 3,8 van de 5 sterren hebben gegeven – en dat 73% het eens is met Armstrong als CEO – maar hun beoordelingen impliceren sterk dat Coinbase’s kwesties meestal op personeel gebaseerd zijn, in tegenstelling tot infrastructuur.
Enkele relevante voorbeelden zijn;
„Coinbase lijdt aan een gebrek aan competent leiderschap.“ Voormalig Werknemer – Software Engineer in San Francisco, CA
„Chaotisch. Frequente shakeups (reorgs, plotselinge vertrekken) met slechte communicatie.“ Voormalig werknemer – Senior Software Engineer
„Er zijn verschillende groepen van ingenieurs die niet in de totale engineeringorganisatie zijn opgenomen, wat leidt tot verschillen in de workflow en een gebrek aan uniformiteit, wat de veiligheidsproblemen vergroot en de innovatie sterk belemmert“.
„Verschrikkelijk people management, wat leidt tot veel vertrek van toptalent (leidinggevenden, ingenieurs, PM’s, ontwerpers & meer). Een cultuur van concurrentie in plaats van samenwerking, met als gevolg een ton aan politiek en gemene reorgs. Lage werknemerstevredenheid in de bedrijfsopiniepeilingen, vooral in de techniek“. Oud-werknemer – Anoniem
„…was het te snel gaan om dingen te repareren die wat schulden zullen veroorzaken.“ Huidige werknemer – Operations Systems Engineer
„Giftige omgeving, weinig werkzekerheid. Er is een reden waarom het gemiddelde dienstverband bij Coinbase minder dan 15 maanden duurt. Leiderschap is onervaren.“ Voormalig werknemer
„Een beetje vaak herbeginnen binnen de techniek. Groeit het te snel?“ Huidige werknemer – Senior Software Engineer in San Francisco, CA
„Een zeer snelle ontwikkelingscyclus laat niet veel ruimte voor het repareren van bugs.“ Oud-medewerker – Klantenondersteuning
Al deze personeelsbeoordelingen kunnen worden samengevat in een eenvoudige stelling – dat Coinbase te snel heeft geprobeerd te schalen en onder spanning staat. Het bedrijf biedt momenteel zijn diensten aan in 103 landen, verspreid over Europa, Zuid-Amerika, Afrika, Noord-Amerika, Azië en Australië. Het heeft veel succes gehad met het aan boord nemen van handelaren en het introduceren van cryptocurrency in de wereld.
Sinds de lancering in 2012 is Coinbase gegroeid naar een waardering van USD 8 miljard (gebaseerd op de meest recente Series E-aandelenverhoging in oktober 2018). Het is het meest herkenbare merk van crypto. Het beheert drie apps in de 100 finance-apps in de Apple App Store, Coinbase op nummer 12, Coinbase Wallet op nummer 54, Coinbase pro op nummer 89. Coinbase.com staat op Similarweb op de 1.144e meest bezochte website ter wereld en 6e van alle financiële websites – met meer dan 37 miljoen bezoeken in november 2020. Dit is omhoog ~58% van de vorige maand (oktober 2020) toen het 23.7 miljoen bezoekers had. Het is ook veilig.
Medewerkers waarderen de focus van het bedrijf op veiligheid en naleving van de regelgeving als ongeëvenaard. In een cryptowereld waar falende uitwisselingen en multi-miljoen dollar hacks frustrerend gemeengoed zijn, heeft Coinbase nog nooit een significante veiligheidsinbreuk gehad. Het heeft veel bereikt. Echter, met Bitcoin op een bull run, verlies van marktaandeel aan gedecentraliseerde beurzen en Reuters die in juli meldt dat het bedrijf zich klaar maakte voor een beursnotering, zal Coinbase moeite hebben om genoeg te vertragen om zijn bugs te repareren – maar het probeert het wel.
Coinbase huurt
Een onderzoek van de rekruteringspagina van Coinbase toont aan dat het bedrijf zich vrij geconcentreerd concentreert op het oplossen van zijn personeelsprobleem. Op de 240 banen die momenteel worden geadverteerd, zitten 68 – volledig 28% – in de afdeling ‚Human Resources & Recruiting‘ en 27% in functies die onder de technische noemer vallen – meestal softwareontwikkeling & engineering. Het is duidelijk dat Coinbase begrijpt dat het meer mensen moet aannemen op de afdeling ‚Human Resources & Recruiting‘ en dat ze vooral softwarecoders gaan aannemen. Allemaal goede signalen. Interessant is dat Coinbase, als onderdeel van haar HR-drive, zes directeuren van ‚Belonging Inclusion & Diversity‘ wil inhuren – één op afstand, en één voor Atlanta, Chicago, Boston, Houston en Seattle. Dat brengt ons terug bij het artikel in de New York Times en Coinbase’s ogenschijnlijke rassenprobleem.
Tech’s problemen met diversiteit
Gepubliceerd op 27 november, de New York Times verhaal Muntenbasis had gewaarschuwd zijn personeel over deed portretteren Muntenbasis als ontbreekt in raciale diversiteit en niet ondersteunend aan de Black Lives Matter beweging. Nota nemend van dat drie kwart van de zwarte werknemers van de Muntenbasis het bedrijf tussen eind 2018 en begin 2019 de Tijden zei dat 11 van de 15 verlatende werknemers aan u over racisme en onderscheid bij het bedrijf hadden geklaagd. Coinbase werd in het artikel geciteerd omdat het slechts drie officiële rapporten over discriminatie ontving.
Het artikel bevatte ook een aantal anekdotes over direct racisme op de werkplek van Coinbase. Het artikel meldt dat „Een zwarte werknemer zei dat haar manager in het bijzijn van collega’s suggereerde dat ze drugs dealde en een pistool droeg“. Een andere zwarte werknemer die als onderdeel van het artikel werd geïnterviewd, zei dat managers met haar en haar collega’s spraken, en dat ze werden gepasseerd voor promoties ten gunste van minder ervaren blanke werknemers.
Het verhaal gaat ook over een controversiële memo die CEO Armstrong in september schreef, waarin hij uitlegt dat Coinbase een missiegericht bedrijf is dat zich niet bezighoudt met bredere maatschappelijke kwesties of politieke oorzaken die niets te maken hebben met zijn kerntaken. De kernmissie die in de memo wordt geschetst is het creëren van een open financieel systeem voor de wereld en het gebruik van cryptocurrency om economische vrijheid te brengen aan mensen over de hele wereld.
Armstrong was gedreven om de interne memo op te stellen na kennelijke frustraties binnen Coinbase als gevolg van de beslissing van het bedrijf om geen verklaring af te geven ter ondersteuning van de Black Lives Matter na de dood van George Floyd. Het artikel van New York Times verklaart ,,Zwarte werknemers bij Munt Basis bovengenoemd op het Slappe overzichtsplatform dat zij door het stilzwijgen van M. Armstrong en andere stafmedewerkers over de kwestie werden gekwetst“.
Armstrong verklaarde dat het gemeengoed is geworden voor bedrijven uit Silicon Valley om zich bezig te houden met een grote verscheidenheid aan sociaal activisme, soms niet gerelateerd aan wat het bedrijf doet. Hij legde uit „hoewel ik denk dat deze inspanningen goed bedoeld zijn, hebben ze het potentieel om veel waarde te vernietigen bij de meeste bedrijven, zowel door het zijn van een afleiding als door het creëren van interne verdeeldheid“. Armstrong zei wel dat Coinbase diversiteit omarmt en een eerlijke benadering van het werven van talent.
Armstrong en Coinbase’s besluit om werknemers te vragen om politieke en sociale grieven bij de deur te laten, werd omarmd door sommigen in de bredere startup gemeenschap. David Sacks, de voormalige Paypal-werknemer en algemene partner van Craft-ondernemingen, prees Coinbase voor het serieus nemen van zijn missie en het verenigen van zijn team er omheen. Jammer genoeg voor Coinbase, waren deze adviezen in de minderheid, en intern produceerde het memorandum van Armstrong belangrijke terugslag, met NYT rapporterend dat 60 werknemers van het bedrijf in antwoord op zijn post in Oktober aftraden.
In termen van diversiteitsproblemen is Coinbase verre van alleen. In feite worstelt de hele technologiesector in Silicon Valley met het verbeteren van zijn diversiteitsprofiel – en tegelijkertijd laat hij de ‚tech-bro‘-cultuur die de sector domineert (slechts 3,7% van de werknemers van Google is bijvoorbeeld zwart) leeglopen. Een andere ex-werknemer die in augustus vertrok, had het over de nadelen van het werken bij Coinbase en het onzichtbaar zijn. „Bro-cultuur zeer sterk. Ze proberen het te verdoezelen, maar als je in de minderheid bent en een persoon van kleur, is het heel duidelijk. Diversiteit is niet alleen het inhuren van diverse kandidaten, het gaat ook om inclusie.“
Armstrong’s reactie op BLM was zeker naïef, maar op de verdienste van Coinbase lijkt het bedrijf zijn lesje geleerd te hebben en probeert op zijn minst inclusie en diversiteit op te nemen in zijn werkplek. Alleen de tijd zal uitwijzen of het genoeg is, maar met de concurrentiedruk die de druk op de ketel zet en een potentiële beursgang op korte termijn, tikt de klok voor Coinbase.